近年、顧客や取引先からの著しい迷惑行為である「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の被害が増加し、深刻な問題となっています。

　厚生労働省はカスハラ対策を義務付ける方針を示しており、2025年6月4日に改正法が成立し、公布から1年6ヵ月以内に施行される予定となっています。

１．カスタマーハラスメントとは

　個々の企業や業種等により、顧客等への対応方法や基準は異なると考えられることから、カスタマーハラスメントを明確に定義することはできません。

　そのうえで、カスタマーハラスメントとは、一般的に次のように定義されています。

　したがって、カスタマーハラスメントに該当するか否かは、次の観点（基準）で判断することになります。

　顧客等の要求内容の妥当性については、事実関係や因果関係と、自社に過失がないか、根拠のある要求が行われているかを確認し、顧客等の主張が妥当であるかを判断することになります。

　その際、商品に瑕疵がある場合やサービスに過失がある場合は謝罪し、商品の交換・返品に応じることは妥当ですが、瑕疵や過失がない場合は、顧客等の要求には理由がないことになります。

　また、顧客等の要求を実現するための手段・態様が、暴力的・威圧的・継続的・拘束的・差別的、性的な言動であるような場合には、要求内容の妥当性の有無にかかわらず、社会通念上不相当であると考えられ、カスタマーハラスメントに該当し得るものとなります。

２．カスタマーハラスメント対策の必要性

　労働施策総合推進法に基づき厚生労働省が告示している指針において、事業主は顧客等からの著しい迷惑行為（暴行、脅迫、ひどい暴言、著しく不当な要求等）によって雇用する労働者の就業環境が害されないように、相談対応体制の整備や被害者への配慮のための取り組みを行うことが望ましく、被害防止のための取り組みを行うことが有効であると定められています。

　また、企業が適切な対応をしていない場合、被害を受けた従業員から安全配慮義務違反として使用者責任を問われ、損害賠償を求められる可能性があり、裁判においては、このような損害賠償請求が認められるケースも出てきています。

　企業としては、このような法的な責任のほか、次のような被害が生じるリスクもあります。

• カスタマーハラスメントを受けた従業員が精神的に大きなダメージを受けることによりメンタル不調となってしまったり、休職・退職に至ってしまったりする
• ネットやＳＮＳ等への悪評の書き込みにより企業のイメージダウンや業績悪化につながる

　このように大きな被害が生じるリスクもあることから、カスタマーハラスメントに対して十分な対応をとることが重要となります。

３．カスタマーハラスメント対策の枠組み

　企業のカスタマーハラスメント対策の枠組みは、カスタマーハラスメントを想定した事前の準備と、実際に起こった際の対応として、以下の取り組みを行うことになります。

(1) カスタマーハラスメントを想定した事前の準備

　事前の準備としては、次のようなものが挙げられます。

(2) カスタマーハラスメントが実際に起こった際の対応

　実際に起こった際の対応としては、次のようなものが挙げられます。

　カスタマーハラスメントによる被害が増加するなか、企業がカスタマーハラスメント対策を積極的に進めることは、職場環境を改善し従業員の職場満足を高めて定着促進につながる等の前向きな効果が期待できますので、カスタマーハラスメント防止策に積極的に取り組んでいただきたいと思います。

◎協力／日本実業出版社

日本実業出版社のウェブサイトはこちらhttps://www.njg.co.jp/

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