Netpress 第1614号 伝え方一つでビジネスコミュニケーションを円滑に 上手な催促メールの書き方
１． 催促に限らず、難しい依頼、断り、クレーム、反論など言いにくいことをメールで伝えるときには、クッション言葉(前置き、事情説明など)を使い、できるだけ丁寧に、相手の立場に配慮して文面を作成しましょう。
２． 相手への催促で気を付けたいのは、相手が悪いのだと決めつけて、非難してしまうことです。冷静に事実関係を押さえながら、段階を踏んでトーンを強めていくことが、催促メールでのトラブル回避のコツです。
上席講師 平井 理恵子
今やビジネスコミュニケーションには欠かせない「メール」。時と場所を選ばず、いつでも相手と手軽に連絡が取れる便利な手段です。ただし、文面だけのやり取りは、意図が伝わらなかったり、思わぬ誤解を招いたり、表現がきつい印象になる危険性をはらんでいます。特に、言いにくいことを伝える場合、どうすれば相手の気分を害さずにスムーズに目的を果たすことができるか、対面や電話での伝達以上に細心の注意が必要です。
今回は、メールで連絡をしてもなかなか返事が来ない、対応してもらえないなど、困ったときの上手な催促メールについて紹介します。
１．言いにくいことをメールで伝えるときの注意点
催促に限らず、難しい依頼、断り、クレーム、反論などメールで言いにくいことを伝えるときには、以下の点に気を付けましょう。
（１）表現の丁寧度を引き上げる
口頭（対面）と比べて、メールでは非言語メッセージ（表情や態度、声のトーンなど）のサポートがないため、言葉がストレートに強く伝わります。書き手にそのつもりがなくても、事務的・横柄・叱責調に受け取られることも多いので、文末に特に注意が必要です。
例）ご連絡をお願いします
→ご連絡をいただけますでしょうか／ご連絡いただけますと幸いです
（２）前置きを入れる
相手に負担を与える内容は、いきなり結論を述べずに、クッション言葉などの前置きで心の準備をさせましょう。また、事情や理由、経過の説明を入れると、説得力も高まります。
例）本日中にご判断ください
→お忙しい中のお願いで大変恐縮ですが、明日の会議に掛ける予定でございます。本日中にご判断いただけないでしょうか。
（３）相手の立場に配慮する
一方的にこちらの言い分を伝えるのではなく、相手の立場や気持ちに配慮し、相手の言い分（断り・弁解・反論・理由など）を受け入れる余地を残します。
例）期限は○日でしたよね。
→○日までに回答をお願いしておりましたが、私の伝え方がわかりにくかったかもしれません。
２．催促メールのSTEPとフレーズ
相手への催促で気を付けたいのは、相手が悪いのだと決めつけて、非難してしまうことです。いきなりきつい表現で「～の件はどうなっていますか」などと書いてしまうと、万一、こちらの勘違いや送受信の不備が理由であった場合に、トラブルの原因となりますし、そうでなくとも相手の不興を買うことになります。
冷静に事実関係を押さえながら、最初は低姿勢から、段階を踏んでトーンを強めていきます。以下のステップとフレーズを参考にしてください。
（１）STEP１～確認レベル おだやかに気づかせる
- ××の件ですが、その後進捗はいかがでしょうか。
- ○日に××の件でメールいたしましたが、お手元に届いておりますでしょうか。再度ご確認いただけますと幸いです。
- ××の件、念のため再送させていただきます。ご不明な点がございましたらお尋ねください。
（２）STEP２～お願いレベル 相手の事情に配慮しつつ、角を立てずにお願いする
- ご多忙のところ大変申し訳ございませんが、××の件で、ご連絡をお待ちしております。ご一報いただけませんでしょうか。
- ○日にお願いした××の件ですが、まだご回答いただいていないようです。本日中に進捗状況だけでもご連絡いただけますと助かります。
（３）STEP３～催促レベル 丁寧な表現の中に、相手の行動をはっきりと「問題化」する
- メールやお電話にて重ねてお願いを差し上げてきましたが、こちらでは確認ができずにおります。お忙しいかと存じますが、至急ご連絡を頂けませんでしょうか。
- ○○様にもいろいろとご事情がおありかとは思いますが、業務に～という支障が出てきている状況です。早急にご対応いただきたく存じます。
- ××の件、期日を過ぎておりますので、恐れ入りますが至急ご入金をお願いいたします。
連絡の手段はメールだけではなく、途中からは電話（による伝言）も併用するとよいでしょう。
STEP３の催促レベルでは、言葉遣いをぞんざいにするのではなく、かえって最上級の敬語を使う方が相手を遠ざける効果が働き、緊迫感も伝わります。あるいは、感情を込めずに事実のみ淡々と事務的に表す方法も有効です。
〈参考〉相手が返信しやすいメールの書き方
「相手からなかなか返信が来ない」という場合は、自分が送ったメールの書き方に問題があるのかもしれません。以下の点を見直してみましょう。
① 質問や依頼事項が書かれている箇所が明確になっているか（箇条書き、強調など）
② 相手が回答しやすいように書いているか（選択肢を用意するなど）
③ 返信の要・不要と、回答期日を明確にしているか（「よろしくお願いいたします」だけではわからない）
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